Twan Duvigneau, beheerder bij IT-Value vertelt over de voordelen van werken met een chatbot. ‘Bij deze specifieke relatie had de servicedesk het heel druk. Bovendien werden veel dezelfde vragen vaak gesteld. Om de servicedesk te ontlasten én om sneller te reageren hebben we een chatbot in Teams ontworpen’

Twan Duvigneau, beheerder bij IT-Value vertelt over de voordelen van werken met een chatbot. ‘Bij deze specifieke relatie had de servicedesk het heel druk. Bovendien werden veel dezelfde vragen vaak gesteld. Om de servicedesk te ontlasten én om sneller te reageren hebben we een chatbot in Teams ontworpen. Klanten, in dit geval zijn dat medewerkers, worden nu niet alleen sneller maar ook beter geholpen. Het gaat hier vooral om interne, IT-gerelateerde vragen. Door inzet van de chatbot gaat klanttevredenheid meestal omhoog, ook omdat er áltijd iemand beschikbaar is op de helpdesk. En wanneer een chatbot er niet uitkomt. Dan is de medewerker van vlees en bloed tijdens kantoortijden in te zetten.’

‘Alle tickets worden geregistreerd, dus er is een heel goed overzicht’, aldus Twan. ‘En daarnaast kun je in de chatbot keywords opgeven. Om vragen te beantwoorden pakt de chatbot dan uit TOPdesk de items die al beschikbaar zijn over dit onderwerp. Als er geen medewerker beschikbaar is voor een vraag die de chatbot niet kan beantwoorden, dan kun je als medewerker ook een ticket aan laten maken zodat je toch snel geholpen wordt. Denk bijvoorbeeld aan een printerprobleem. De chatbot stelt zelf al een aantal oplossingsgerichte zaken voor in de vorm van stappen die je als medewerker zelf kunt doorlopen. Ook door inzet van de kennisbank. Mocht dit niet het gewenste resultaat geven dan maakt de bot een ticket aan. Er wordt ook naar urgentie gevraagd zodat je aan kan geven of je nog (gedeeltelijk) verder kunt met je werk of niet. Alles gaat via Teams, dus het e-mailadres van de medewerker is al bekend.’

‘Het is, voor je aan de slag gaat met een chatbot, belangrijk om te weten wat de repeterende problemen binnen de organisatie zijn zodat je die thema’s simpel en snel af kunt vangen. Dat is een voorbereiding die je echt wel gedaan moet hebben’, stelt Twan. ‘Daarnaast is er de keuze om wel of niet met TOPdesk te integreren. Dat hoeft niet per se, maar het geeft wel een mooi geheel. Tot slot is het handig om je medewerkers op te leiden, want een chatbot beheren is een vak apart. Het is net weer wat anders dan de telefoon opnemen. Kijk ook naar wie welke affiniteit heeft: de ene medewerker vindt het prachtig om de hele dag te chatten terwijl de volgende juist meer energie krijgt van telefonisch klantcontact.’

‘Een dergelijke chatbot is voor elke helpdesk geschikt, al zal het voor heel kleine bedrijven niet echt nodig zijn om dit voor intern gebruik in te richten. Zij zullen zich meer op externe klanten richten. Een chatbot hoeft overigens ook niet alleen probleemgericht te zijn: mensen kunnen ook vragen stellen over SharePoint bijvoorbeeld. Of je koppelt je bedrijfsprocessen zodat collega’s snel kunnen vinden hoe ze bijvoorbeeld een declaratie in kunnen dienen. Verder is het belangrijk om ervoor zorgen dat de chatbot gemakkelijk te vinden is. Plaats deze bijvoorbeeld heel centraal op je website.’