Sophie Visser, vanuit IT-Value verantwoordelijk voor de ICT-helpdesk bij Viattence vindt gewone-mensen-taal belangrijk. Sophie: ‘Ik wil écht contact met mensen maken, zodat ze zich gehoord voelen.’

‘Ik ben het eerste aanspreekpunt voor de medewerkers van Viattence, als ICT-helpdeskmedewerker. De vragen die ik door de dag heen krijg zijn erg verschillend. Dat kan gaan over het aanvragen van een wachtwoord reset, rechten toekennen aan een gedeelde mailbox, toegang op Sharepoint sites, printerproblemen of een systeem dat vastloopt.’ Aan het woord is Sophie Visser, Medewerker Beheer bij IT-Value. Opdrachtgever Viattence biedt ouderenzorg op de Veluwe tussen Zwolle en Apeldoorn. Van thuiszorg tot verpleeghuiszorg in Heerde, Epe, Vaassen en Wezep. IT-Value beantwoordt ICT-vraagstukken vanuit de organisatie. ‘Maar ik kom ook diepere vraagstukken tegen, daarvoor schakel ik dan weer met de derde partijen.’

Ook lezen hoe Viattence zélf de samenwerking ervaart? Dat ervaringsverhaal vind je hier.

‘Wat ik vooral belangrijk vind, is dat de medewerker zich gehoord en gezien voelt. Wanneer medewerkers niet weten hoe zij een gedeeld postvak moeten toevoegen, dan kijk ik graag even met ze mee. Ik probeer vraagstukken, indien mogelijk, direct op te lossen zodat de medewerker verder kan met zijn of haar werkzaamheden. Soms kan ik direct helpen en soms heeft het even tijd nodig om een vraagstuk uit te zoeken of moet ik schakelen met de derde partij. Daarnaast houd ik de medewerkers zoveel mogelijk op de hoogte van de status van vraagstukken en/of problemen. Het oppakken van diverse vraagstukken, contact met medewerkers en andere partijen en meedenken met de organisatie hoe zij processen kunnen verbeteren maakt mijn werk ook zo leuk en divers.’

‘Ik vind het zelf erg leuk als er persoonlijk contact ontstaat. Dus dat ik niet meer ‘iemand van de ICT-helpdesk’ ben, maar dat mensen mij mailen met ‘Hé Sophie’. Die manier van samenwerken vind ik prettig, en dat zoek ik ook op. Het is gemakkelijk en snel om even via een ticket te werken, maar een belletje is dan toch persoonlijker. Bovendien heb je dan meteen antwoord over en weer waardoor zaken snel en effectief afgehandeld worden.’

‘Verder zijn we ook steeds bezig met verbeteren. Zo richt mijn collega zich op Continuous Improvement, hierbij wordt gekeken hoe processen geautomatiseerd kunnen worden. Dit wordt bijvoorbeeld gedaan door het SelfService Portaal, waar medewerkers een vraagstuk kunnen indienen. In het SelfService portaal komen ook standaard tegels voor vragen die regelmatig terugkeren, bijv. toegang aanvragen tot een postvak.’

‘Het grote voordeel van een ICT-helpdesk inrichten, is dat je één persoon hebt die vrijgespeeld is voor de collega’s. Zij hebben een direct aanspreekpunt en kunnen daardoor weer snel met hun eigen werk aan de slag. Ik heb zelf overigens geen ICT-achtergrond, en dat lijkt juist goed te werken. Vooral omdat ik daardoor in gewone-mensen-taal uit kan leggen hoe iets opgelost kan worden. En dat is handig, want ik spreek allerlei medewerkers: van verpleegkundigen en huishoudelijke medewerkers tot ergotherapeuten. Als ik mijn werk in het kort moet samenvatten dan vind ik het belangrijk dat medewerkers en klanten tevreden zijn. En dat probeer ik te bereiken door écht contact te maken en mee te denken in hoe wij, vanuit IT-Value, zaken continu kunnen blijven verbeteren.’