De meeste IT-infrastructuren zijn in de loop der jaren organisch gegroeid. Dat maakt ze lastig om te beheren. Ook de bijbehorende dienstverlening is op eenzelfde organische manier meegegroeid. Met terechte en onterechte verwachtingen tot gevolg en een organisatie die de waarde van IT niet altijd ziet en begrijpt.

Zonder het fundament van een solide IT-inrichting en -dienstverlening, is het onmogelijk om de benodigde vertrouwensband met de organisatie op te bouwen.

De meeste IT-infrastructuren zijn in de loop der jaren organisch gegroeid. Dat maakt ze lastig om te beheren. Ook de bijbehorende dienstverlening is op eenzelfde organische manier meegegroeid. Met terechte en onterechte verwachtingen tot gevolg en een organisatie die de waarde van IT niet altijd ziet en begrijpt.

Er zijn veel verschillende technische oplossingen om de IT-inrichting op orde te krijgen. Belangrijkste doel daarbij moet zijn dat de IT-infrastructuur proactief beheerd kan worden in plaats van reactief. Daarmee is de eerste stap echter nog niet afgerond. De kijk op IT moet daarvoor veranderen. Het codewoord daarvoor is ‘service’. In plaats van ons te richten op de techniek, moeten we servicegericht denken. Dus niet een databasebeheerder en netwerkbeheerder die naar elkaar wijzen dat er een probleem in ‘elkaars’ techniek zit, maar samenwerking tussen deze database- en netwerkbeheerder om het mailprobleem op te lossen.

Om met een bekende slogan te spreken: just do it! Begin met het leveren van service door servicegericht te denken. Stem een basisset procedures van de belangrijkste IT-diensten af en stel servicecontracten met de belangrijkste stakeholders op met als primair doel het afwegen van wensen tegen het realistisch haalbare. Maak meetbare afspraken om discussies te voorkomen. Want: If you can’t measure it, you can’t manage it. En vergeet niet successen te vieren en te belonen!

Zodra dit begin gemaakt is, moet het servicegericht denken onderdeel van het DNA van de IT-afdeling worden en kunnen de procedures en servicecontracten uitgebreid worden.

Gezamenlijk hetzelfde begrip voor visies, strategieën, activiteiten, meetinstrumenten en veranderimpact is cruciaal voor effectieve IT-dienstverlening. Het spreken van dezelfde taal is essentieel voor het ontwikkelen en behouden van dit gezamenlijke begrip.

De gesprekken die nu tussen de business en IT gevoerd worden, zijn vaak gericht op kosten. Welke kosten IT met zich meebrengt of hoe IT ingezet kan worden om kostenverlaging te realiseren. Dit is oneerlijk en achterhaald. En wel om de volgende drie redenen:

• er is haast geen scherpe scheiding meer te maken omdat business en IT steeds meer verweven raken
• er zijn bijna altijd meerdere stakeholders die ieder andere belangen hebben
• kostenverlaging door IT is moeilijk te voorspellen, het gaat meer om de bijdrage van IT aan de strategie en innovatie

Omdat de kwantitatieve waarde van IT steeds minder grijpbaar wordt en IT vaak nog een onbegrepen hoofdstuk is voor de business, is het tijd voor nieuwe gesprekken. Gesprekken met als doel elkaar beter te begrijpen in plaats van ons te verdedigen door middel van oude manieren. Vertrouwen kan uiteindelijk alleen ontstaan wanneer beide partijen elkaar begrijpen.

Hiervoor moeten de business leaders iets leren over IT; de basisprincipes en de belangrijkste IT-termen. De IT’ers moeten zich richten op het ‘wat’ in plaats van het ‘hoe’. In business termen denken en spreken in plaats van technisch jargon. Bijvoorbeeld ‘techniek om serverhardware efficiënter te gebruiken’ in plaats van ‘servervirtualisatie’. Door elk een stap in elkaars richting te doen, ontmoet je elkaar in het midden.

Een belangrijk middel hiervoor is enterprise architectuur met als doel een organisatiebreed business-IT-model te ontwikkelen. Dit kan (en moet) echter niet in één keer met stoom en kokend water. Want niet alleen de output is belangrijk, maar het proces zelf is minstens zo belangrijk. De aangewezen persoon of personen hebben de duidelijke taak om informatie te halen en brengen, zodat beide partijen van elkaar leren. Een Service Oriented Architecture (SOA) moet hierbij het uitgangspunt zijn. Op die manier kan er ook gesproken worden over business meetinstrumenten, in plaats van IT-meetinstrumenten.

Het ontwikkelen van dezelfde taal kan maar op één manier: face-to-face. Uiteraard zijn er momenten waarop communicatie via bijvoorbeeld email of telefoon makkelijker uitkomt, maar dit mag in geen geval al het persoonlijke contact vervangen.

Er moet een werkelijk gedeelde autoriteit en verantwoordelijkheid zijn voor het maken en implementeren van besluiten die impact hebben op business en IT.

Waar de relatie tussen business en IT nu vaak nog een klant-/leverancierverhouding kent, moet dit veranderen in een strategisch partnership waarin beide partijen met elkaar meedenken en elkaar uitdagen.

Om deze gelijkwaardige afstemming te bereiken, moet de business niet verwachten dat IT automatisch weet wat de wensen zijn en enkel inzetten voor het oplossen van problemen. Nee, IT moet aan het begin van initiatieven, projecten en veranderingen betrokken worden. Daarvoor geldt vervolgens dat er alleen IT-systemen opgetuigd worden waarvoor echt een business need is en een duidelijke eigenaar in de organisatie aanwezig is, zodat het goed presteren van het IT-systeem een gedeelde verantwoordelijkheid is.

IT moet vertegenwoordigd zijn in het management. Geen enkele andere portefeuille, behalve misschien financieel, is tenslotte zo verweven met alle afdelingen. Een organisatiebreed beeld van alle ontwikkelingen is dan ook cruciaal voor de kwaliteit van de IT-dienstverlening.

Daarnaast mag het optimaliseren of automatiseren van de IT-afdeling geen doel op zich zijn. Dit is een gevolg van de klant-/leverancierverhouding en brengt hooguit een compliment vanuit de business over het verlagen van de kosten. Met als gevolg dat de IT-afdeling komend jaar een lager budget krijgt, maar op dezelfde manier gevraagd wordt mee te denken en helpen in de strategie en innovatie van de organisatie.