‘IT-Value heeft ons belang vooropgesteld in de aanscherping van afspraken met de leveranciers. We waren zelf al contracten overeengekomen, maar de afspraken daar binnen hadden verfijning nodig vonden wij.’ Aan het woord is Debby Kriesels, hoofd ICT binnen CJG Rijnmond. Deze organisatie biedt preventieve jeugdgezondheidszorg en maakt zich sterk om een integraal zorgaanbod in de wijken aan te kunnen bieden voor alle leeftijden. Dit in samenwerking met professionals in de jeugdketen.

Transparantie is key

Debby: ‘Kijkend naar contractbeheer kun je bijvoorbeeld denken aan concrete dingen, zoals het prioriteren van meldingen. Als er een melding van een bepaald type voorbijkomt, en dit is de meest ernstige verstoring, dan willen we dat het probleem binnen een vooraf afgesproken aantal uren opgelost is. Dat zijn de aanscherpingen waar IT-Value ons mee geholpen heeft. Maar denk ook aan zaken als verantwoordelijk zijn voor het beheer van het serverpark met bijbehorende serverbenamingen, wat betekent dat dan precies? Wat voor de één uitgebreid beheer is, is voor de ander slechts het begin van goed beheer’, aldus Debby.

‘Door dit soort zaken goed vast te leggen, is direct helder tot waar iemand verantwoordelijk is en waar de verantwoordelijkheid van de ander begint. Dit verbetert ook de samenwerking tussen meerdere leveranciers. Voor ons als organisatie betekent het dat wij niet meer tussen verschillende leveranciers zitten omdat er naar elkaar gewezen wordt.’

Kies voor onafhankelijkheid

‘Het was sowieso prettig om een onafhankelijke Service Delivery Manager aan tafel te hebben zitten, omdat je daarmee een nog serieuzere gesprekspartner bent voor de leveranciers. Zeker wanneer een leverancier met een eigen Service Delivery Manager aanschuiven, kan het soms een uitdaging zijn om die onafhankelijkheid te blijven borgen. Ik kan niet anders zeggen dan dat IT-Value ons belang heel goed vertegenwoordigd heeft’, aldus Debby.

Opnieuw voor IT-Value gekozen

‘We werkten al samen met IT-Value, dus we waren bekend met de werkwijze. Toch hebben we ook nog andere partijen benaderd, maar uiteindelijk was de keuze zo gemaakt. Ik merkte dat er in de samenwerking met andere partijen vaak een sfeer van detachering hangt, en dat is bij deze samenwerking absoluut niet het geval. Bovendien zijn ze heel flexibel en kunnen we per maand afspraken maken over inzet en verlenging. Dat geeft niet alleen vertrouwen, maar ook regie over onze kosten.’

Concrete voorbeelden van ondersteuning

Een concreet voorbeeld van de ondersteuning door IT-Value is het koppelen van verschillende systemen. “Als nieuwe medewerkers in dienst komen, worden hun accounts automatisch aangemaakt in verschillende systemen. Dit proces is nu veel efficiënter en foutloos dankzij de kennis van IT-Value,” legt Jeroen uit. “Voorheen duurde het soms weken voordat alles op orde was, nu is het vaak binnen een dag geregeld.” 

IT-Value maakt veelvuldig gebruik van PowerShell scripting om deze processen te automatiseren. “De technische expertise die zij bieden, zorgt ervoor dat we snel kunnen handelen en dat we niet de hele dag hoeven te googelen voor oplossingen,” zegt Jeroen lachend. 

Tips voor anderen

‘Ook voor andere organisaties die zich in het sociaal domein bevinden is Service Delivery Management een belangrijk thema. Over het algemeen is er binnen de zorg weinig aandacht voor contractmanagement. Wij hebben gemerkt dat de inzet van een professionele Service Delivery Manager bepalend is voor het succes en de langdurige relatie die je met je IT- leveranciers kunt onderhouden. Daarnaast zet je jezelf als organisatie ook heel professioneel weer richting je leveranciers.’

Het gaat om bewustwording

‘Binnen onze organisatie leefde voorheen de bewustwording ten aanzien van het opdrachtgeverschap niet tot nauwelijks. Dus dat is sterk verbeterd. En andersom geldt ook, wanneer je een goede klant wilt zijn, dan moet je weten wat je wilt en wat je verwacht van je leverancier. Dat hebben we echt moeten leren en moeten ontwikkelen met elkaar. Dan kom je vanzelf op het ontbreken van een Service Delivery Manager die hartstikke nodig is om de vertaling van het contract verder uit te rollen.’

‘Maar ook tijdens de aanbestedingsfase helpt je dit, zo kwamen er oplossingen voorbij die goed paste in het portfolio van de potentiële leverancier, maar niet beantwoordde aan de oplossing die wij zochten. Dat soort zaken kun je heel snel filteren, omdat je goed weet wat je nodig hebt en wat juist niet. Zo willen wij graag, dat stond ook in de aanbesteding, toekomstbestendige technieken gebruiken. Dit betekent dat wij bijvoorbeeld snel konden zien welke moderne werkplekken paste bij deze behoeften en welke niet. Bij sommige leveranciers haperde de samenwerking opgegeven moment, we zijn toen met een verbeterplan gestart om de kans te geven de haperingen te verbeteren.’

De samenwerking in enkele woorden

‘Wanneer ik deze samenwerking in een aantal woorden zou moeten beschrijven, dan denk ik aan energie, resultaatgericht, kritisch om voor ons belang op te komen en gezellig. Inmiddels hebben we intern iemand ingezet voor het vakgebied van Service Delivery Management, want dit is iets dat we niet meer los willen laten. Voorheen deed ik dit zelf naast mijn eigen functie, maar het portfolio werd dusdanig groot dat dit niet reëel meer was. We zijn IT-Value erg dankbaar voor hun hulp. Bovendien blijft onze samenwerking op andere vlakken gewoon bestaan’, besluit Debby.